2019年4月17日、中國のポータルサイト?今日頭條に、「どうして1度日本に行った中國人は、日本に対する見方が変わってしまうのか」と題した在日中國人による文章が掲載された。以下はその概要。

以前「日本を嫌っている中國人を1度日本に連れていったところ、この中國人は日本人が自分の想像していたような兇悪さを持っていないこと、上っ面だけだと思っていたサービスが『本物のサービス』だったことにようやく気付いた」と話していた人がいる。

成田空港の出発ロビーでのこと。搭乗を知らせる放送が間斷なく流れる中、女性のグランドスタッフが乗客の名前を大聲で叫びながら、付近の店の周りを歩き回って乗客を探しているところを見掛けた。その様子を、何人かの外國人客が足を止めて見ていたが、その真面目な態(tài)度に感動を覚えたようだ。

免稅店での買い物に夢中になって搭乗に遅刻するという狀況は世界各地のどの空港でも見られる。しかし通常は、スタッフが放送で何度か呼び出したのち、時間が來たらドアを閉め、搭乗できなかった客の預(yù)け荷物を下ろしてしまうのである。

また、飛行機(jī)が駐機(jī)場から滑走路に向かう際、2人の誘導(dǎo)擔(dān)當(dāng)者が地上に立ち、深々とお辭儀をした後で手を振る様子を窓越しに見ることができる。その様子はいささか滑稽に見えるかもしれないが、確かに乗客に深い印象を與える。

管理という面において、中國は日本から學(xué)ばなければならない點(diǎn)がまだまだたくさんある。上層の系統(tǒng)だった管理モデルがあり、そして末端のスタッフのプロ意識がある。これが、日本社會の高いサービスレベルを生んでいるのだ。

日本のサービス業(yè)では常に、客の立場に立って考えることが強(qiáng)調(diào)される。グランドスタッフは「乗り遅れれば乗客の旅行計畫が臺無しになってしまう」と考え、誘導(dǎo)擔(dān)當(dāng)者も「1人で飛行機(jī)に乗っている人に手を振って見送ることで、心が溫まるのではないか」と考えている。だからこそ、われわれは成田空港で感動的なシーンの數(shù)々を見ることができるのである。（翻訳?編集/川尻）